近日，中国民用航空局官方网站公布了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。据悉，该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。民航局运输司相关负责人对该文件进行解读称，到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上。

　　近年来，民航服务质量工作取得了可喜的成绩。但也要看到，极端天气等对航班正常的影响不断增加，外部竞争更加激烈，航班正常和服务的痛点、短板仍然存在。2017年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉24738件，其中航班问题类投诉11936件，航班类投诉占比48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上，反映最突出的还是航班延误信息告知不及时、不透明。

　　民航局运输司相关负责人表示，《指导意见》确定了未来提升民航服务质量主要目标和关键指标。第一阶段就是提质增效，重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

　　此外，相关负责人指出，在持续抓好航班正常工作方面，《指导意见》提出了从严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、不断增强技术支撑四大措施。应该说，我们在这些方面已经取得了一些成效，比如自2017年8月民航局严格把控运行总量以来，2017/2018冬春航季航班计划总量增速同比减少2.9个百分点；在缩小运行间隔、规范流量控制程序等方面采取一系列措施；适度超前规划机场资源配备，推广空域精细化管理改革试点经验；推广HUD等航行新技术，推进CDM系统与A-CDM系统建设对接。去年12月，航班正常率达到88.33%，扭转了航班正常率下滑的态势。当前，民航保持了较高的航班正常率，今年春节期间，在运输量同比增长16.1%的同时，航班正常率超过90%。

　　在健全航班正常管理体系方面，《指导意见》明确，要通过加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，推动行业提质增效。

　　相关负责人还表示，在提升个性化服务能力上，《指导意见》以旅客需求为导向，全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人(警察)网络优惠购票，加强残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障。

　　在优化旅客服务体验上，《指导意见》提出要简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间；推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。

　　在提升民航餐饮服务水平上，《指导意见》要求出台《民用航空运营食品安全管理办法》，加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食。此外，我们还要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。